IT SERVICE MANAGEMENT PADA PERUSAHAAN ELEKTRONIK DI BATAM

Elektronic manufacturing merupakan industri yang tumbuh dan berkembang sangat pesat. Automation merupakan salah satu pilar untuk mendukung kegiatan operation bisnis setiap hari. Dukungan IT sangat diperlukan dan bahkan tidak jarang ketergantungan terhadap keberadaan IT sangat tinggi. Dalam kesempatan ini penulis mengambil salah satu contoh perusahaan di Batamindo Industrial Park sebagai bahan kajian adopsi IT Service Management dalam kegiatan bisnis di perusahaan tersebut. Kami menggunakan metoda quantitative research dengan mengambil langsung data berdasarkan practice yang dilakukan perusahaan. Berdasarkan data yang kami peroleh, kami melihat bahwa ada beberapa kegiatan yang harus dipertahankan dan ada juga beberapa yang harus diperbaiki. Dengan penelitian ini, perusahaan akan mengetahui sejauh mana manfaat IT Service Management dan pentingnya untuk menjaga stabilitas dan berkesinambungan.

Menurut Ivanka Menken (2010) IT Service Management adalah manajemen dari semua proses yang bekerja sama untuk memastikan kualitas layanan, sesuai dengan tingkat layanan yang telah disepakati dengan pelanggan. Seperti inisiasi, desain, organisasi, pengendalian, pengadaan, dukungan dan peningkatan layanan TI, disesuaikan dengan kebutuhan organisasi pelanggan. Brady Orand (2011) mendefinisikan bahwa “manajemen pelayanan merupakan seperangkat kemampuan organisasi untuk memberikan nilai kepada pelanggan dalam bentuk layanan”. IT Service management atau disingkat dengan ITSM mengalami perkembangan yang begitu pesat. Hampir semua elektronic manufacturing menggunakan perangkat IT System untuk mendukung kegiatan bisnis mereka. Bermacam model perangkat pendukung, baik hardware maupun software digunakan dalam kegiatan operational bisnis. ITSM ini merupakan manajemen layanan IT untuk mendukung kinerja bisnis operation agar menghasilkan produk yang berkualitas. Berawal dari masuknya permintaan konsumen untuk membeli produk kita, dari sana dimulai beberapa aktivitis yang harus dilakukan perusahaan untuk mempersiapkan order para customer. Diawali dengan pembuatan design produk sesuai dengan permintaan konsumen, kebutuhan material apa saja yang diperlukan, perencanaan produksi, sampai pada pengemasan dan pengiriman barang ke konsumen. Semua proses berjalan secara paralel dan berkelanjutan karena pesanan yang masuk dari beberapa konsumen dengan beberapa product yang berbeda secara model maupun jumlah yang dipesan dan juga perbedaan dalam waktu pengiriman. Dalam penulisan ini, kami tidak akan membahas secara detail proses system yang berjalan. Kami fokus pada bagaimana kita bisa melakukan pengaturan dalam mengelola IT di perusahaan, yaitu dengan melakukan pengelolaan terhadap asset IT, pengelolaan IT incident, IT service request dan IT project management. Dalam buku Introduction to the ITIL Service Lifecycle, disebutkan bahwa ITSM merupakan pengelolaan layanan IT yang berkualitas sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan oleh bisnis. Layanan yang berkualitas yang dimaksud adalah layanan yang tersedia secara terus menerus secara stabil. Data diproses dengan benar sesuai dengan formulasi yang didefinisikan, serta dapat menghasilkan informasi yang dapat dipercaya. Semua pengelolaan ini melalui serangkaian kerjasama yang aktif antar orang, partner, proses dan teknologi informasi. Untuk menjelaskan konsep ITSM, ada empat perspective yang saling mendukung satu sama lainya sehingga akan menghasilan service yang efektif dan efesien.

1. Partners atau suppliers Pada perspective ini melihat pentingnya hubungan dengan pihak partner atau supplier untuk membangun pelayanan yang terbaik. 

2. People Perspectif people sangat berhubungan dengan sumber daya manusia seperti stakeholder, pelanggan dan staff IT. Apakah Staff IT mempunyai skill yang mampu mengelola IT untuk memenuhi kebutuhan bisnis. 

3. Product atau Technology Perspectif ini focus pada penggunaan Infrastruktur IT baik itu hardware maupun software 

4. Process Perspectif ini sangat berhubungan dengan menjaga proses layanan agar dapat disampaikan kepada pengguna sesuai dengan aliran proses yang sudah direncanakan.

Melalui Sumber Penelitian Kami langsung mengambil data dari salah satu perusahaan elektronik mutlinasional yang berada di Batamindo Industrial Park, Muka Kuning Batam. Ada beberapa komponen yang kami ambil sebagai data penulisan kami. Komponen penelitian fokus pada CMDB Database, IT Incident, IT Service Request dan Project Management. Mengapa keempat komponen ini penting kami angkat karena komponen ini sangat berkaitan dengan manajemen pelayanan untuk meningkatkan produktifitas dan juga memberikan transparansi kepada seluruh stakeholder tentang aktifitas dan seluruh kegiatan operation IT setiap hari.  Analisa dan tantangan yang dihadapi perusahaan dalam penerapan Praktek ITSM untuk mendukung kegiatan operasional. 

a. CMDB Perusahaan menerapkan CMDB untuk memanage seluruh IT asset yang ada. Mulai dari seperangkat komputer, network switch dan juga seluruh server. Seluruh perangkat tersebut tercatat secara detail kedalam database CMDB. Ada beberapa tantangan dalam melakukan update CMDB tersebut, dimana ada beberapa komputer yang tercatat dalam CMDB tidak terupdated, terutama untuk informasi yang berkaitan dengan lokasi termpat komputer terserbut berada, sehingga berdampak pada kesulitan dalam melakukan Finance Asset Audit. Kedisiplinan CMDB Admin untuk melakukan update data sangat diperlukan, mulai dari registrasi awal penerimaan barang, adanya perubahan perubahan data sampai pada asset tersebut mencapai masa untuk scrap atau asset yang sudah tidak bernilai dan tidak digunakan lagi. CMDB Data didukung dengan aplikasi dan tersimpan dalam central database. Perusahaan menjadikan CMDB ini sebagai central data untuk seluruh asset IT. 

b. IT Incident Management Incident manajemen adalah tata kelola IT incident yang terjadi diperusahaan tersebut. Mulai dari incident sederhana sampai kepada incident yang bersifat critical. Dengan tercatatnya seluruh incident yang terjadi akan memberikan banyak manfaat. Baik untuk mengukur performance dari IT Team, maupun untuk memberikan transparansi kepada seluruh stakeholder tentang kegiatan penanganan IT service kepada seluruh pengguna jasa IT. Incident dikelompokan kedalam beberapa kategory seperti low, medium, high dan critical. Pengelompokan ini bertujuan agar team IT bisa melakukan prioritas untuk memberikan pelayanan atau melakukan perbaikan terhadap incident yang dilaporkan.

Apabila pelayanan yang diberikan melebihi dari waktu yang telah ditentukan, maka akan berdampak kepada performance IT services. Terlebih lagi untuk IT Incident yang bersifat critical, harus segera diperbaiki sebelum target yang telah ditetapkan. Target tersebut telah mendapatkan persetujuan dari sisi user dan juga persetujuan manajement.

Ini adalah tabel flow factor, dimana untuk mendapatkan performance yang baik harus berada dibawah 1. Artinya apabil kita bisa menyelesaikan insiden dengan tidak melewati target yang telah ditetapkan, maka bar pada chart diatas akan berada pada angka 1 kebawah. Apabila bar melebih angka 1, berarti kita lambat dalam menyelesaikan masalah yang terjadi. Ada beberapa tantatangan dari penerapan model seperti ini, biasanya user selalu mengunakan status critical atau high agar incident mereka segera ditangani. Aturan tentang pemilihan kategori sudah ditetapkan dengan kriteria, sehingga IT team bisa melakukan perubahan terhadap category tersebut, tentunya dengan persetujuan kedua belah pihak. Tantangan lain adalah staf IT  terkadang kurang disiplin untuk mengclose tiket incident yang masuk meskipun incident sudah selesai dikerjakan. Tantangan selanjutnya adalah kapabilitas kemampuan staf IT ketika menemukan incident yang belum pernah terjadi sebelumnya. Fokus, motivasi dan semangat harus melekat dalam staf IT untuk terus menyelesaikan incident yang terjadi secepat mungkin. 

c. IT Request Order Management Sama seperti Incident Manajemen, pada IT request order manajemen ini juga diterapkan praktek yang sama. Seluruh permintaan IT services dari user akan dilakukan pencatatan. Permintaan ini tidak termasuk project. Untuk project dilakukan dengan cara yang berbeda, ada prosedur khusus untuk menghandle sebuah project. Semua IT Request harus mendapatkan approval dari superiornya atau dari manajer departemen. Cycle time akan dihitung sejak permintaan disetujui oleh manager dan masuk kedalam group IT. Performance IT akan diukur berdasarkan SLA tabel dibawah ini. Data ini akan direview oleh para manajer setiap bulan.

Contoh dari IT Service Request seperti permintaan komputer, printer, hardisk, mouse, keyboard, monitor, upgrade hardisk dan lain sebagainya. Tantangan pada IT Service Request adalah pada kesedian stok yang kita miliki, kesediaan vendor dalam mendelivery barang pesanan kita atau kesediaan budget operasional kita. Sekilas terlihat sederhana, akan tetapi apabila diabaikan, akan berdampak besar pada pelayanan IT dan tidak menutup kemungkinan akan berdampak kepada kepercayaan user dan pada akhir dapat menggangu operasional bisnis. 

d. Project Manajemen Project manajemen biasanya untuk pekerjaan yang membutuhkan biaya yang tidak masuk dalam biaya operasional. Dan juga biasanya memerlukan tenaga resources khusus. Ada project masalah yang biasanya disusun sebelum dimulainya awal tahun. Dan ada juga project yang sifatnya mendadak. Kedua project ini harus mendapatkan approval dari manajemen team untuk bisa diproses ke langkah selanjutnya. Performance project diukur berdasarkan biaya yang dikeluarkan, apakah sesuai dengan biaya yang dianggarkan, waktu yang diperlukan untuk menyelesasikan project dan yang terakhir adalah kualitas dari hasil proyek itu sendiri. Pimmpinan proyek akan memberikan laporan secara berkala dari proyek yang berjalan. Tantangan dalam project manajemen adalah keterbatasan IT resources untuk memberikan solusi dan juga waktu yang diinginkan user terkadang terlalu cepat. Jadwal untuk mengkonsolidasi project sudah ada, kenyataan masih ada user yang menyampaikan permintaan proyek tidak sesuai dengan jadwal, sehingga diperlukan kerja keras untuk melayani permintaan tersebut.

KOMENTAR MAHASISWA MENGENAI ARTIKEL  IT SERVICE MANAGEMENT PADA PERUSAHAAN ELEKTRONIK DI BATAM : 

ITSM sangat membantu perusahaan dalam mengelola sumber daya IT dalam memberikan pelayanan kepada para pengguna jasa IT. Seluruh stakeholder akan mendapatkan manfaat dengan penerapan ITSM. Meskipun ITSM yang dijalankan belum secara sempurna, namun manfaatnya sudah dirasakan. Produktifias bisnis semakin meningkat dengan lancarnya dukungan IT Services. Ada beberapa hal yang bisa dilakukan improvement namun secara keseluruhan, penerapan ITSM berhasil diterapkan. Dukungan dari seluruh stakeholder juga sangat diperlukan demi lancarnya operasional ITSM. 

Terima kasih