Frame Work ITSM dan Contoh Kasus

Frame Work ITSM dan Contoh Kasus

Service Management terhadap IT atau yang sering disebut dengan ITSM (IT Service Management) belakangan ini mulai populer. ITSM merupakan sebuah kerangka kerja (framework) untuk mengelola infrastruktur IT di suatu organisasi dan mengatur layanan terbaik bagi pengguna layanan IT. Dalam implementasi ITSM, terdapat banyak standar framework yang populer, salah satunya adalah IT Infrastructure Library (ITIL). ITIL merupakan panduan kumpulan praktik terbaik (Best Practice) untuk penerapan ITSM, yang dapat memberikan suatu landasan kualitas yang baik dan jaminan kualitas dengan menggunakan pendekatan-pendekatan proses sistematis serta standar-standar prosedur layanan IT. ITIL dan Six Sigma dapat digabungkan untuk mengatasi keterbatasan satu sama lainnya sehingga dapat memberikan manfaat bagi perusahaan. Proses Six Sigma diterapkan terlebih dahulu (make-it-right-the-first-time), kemudian ITIL (how-to-do-it), kombinasi tersebut sebagai sarana perbaikan yang ampuh untuk diterapkan pada perusahaan. Salah satu pendekatan Six Sigma yang biasa digunakan dalam process improvement adalah define, measure, analyze, improve, control (DMAIC) dimana pendekatan digunakan pada saat sudah terdapat produk atau proses pada organisasi tapi belum dapat mencapai spesifikasi yang ditentukan oleh pelanggan. Sedangkan fungsi penting yang ada pada ITIL adalah Service Desk, yang berperan sebagai komunikasi utama kepada pengguna layanan IT terhadap semua insiden dan permasalahan IT dan sebagai pintu gerbang utama service management. Dengan adanya Service Desk tersebut diharapkan dapat meminimalkan dampak yang terjadi dan dapat mengembalikan proses bisnis secepat mungkin. 

Contoh Kasus

Penerapan Service Desk pada PT. Matahari Putra Prima bertujuan sebagai layanan kepadapengguna IT dan berfungsi sebagai bantuan dalam langkah awal penyelesaian permasalahan IT untukmembantu proses bisnis perusahaan. Untuk meningkatkan kualitas layanan Service Desk inidibutuhkan metode manajemen layanan IT berdasarkan Best Practice IT Service Management.

Aplikasi Service Desk pada PT. Matahari Putra Prima yang bernama Matahari Helpdesk System atau disingkat dengan nama MHS memiliki fungsi sebagai aplikasi Helpdesk untuk penanganan insiden yang ada.

Proses Kerja IT Service Desk PT. Matahari Putra Prima dalam mengkombinasikan proses Six Sigma  dengan Metode DMAIC

Proses yang terjadi dalam Service Desk dapat dijelaskan dalam langkah-langkah sebagai

berikut: 

(1) Kasus diterima dan dicatat oleh Service Desk. Beberapa mekanisme penerimaan kasus dari

klien antara lain: kontak personal, e-mail, dan telepon. Kemudian pencatatan dapat dilakukan oleh

hanya staf Service Desk, semua staf dalam organisasi atau klien 

(2) Identifikasi dan analisis kasus,serta usulan-usulan pemecahan masalah

(3) Identifikasi klien, lingkungan pekerjaan, gejala-gejala dari kasus

(4) Melakukan usaha-usaha pencarian solusi

(5)Membuat perintah kerja, dan meneruskannya kepada orang yang memiliki keahlian untuk memecahkannya

(6) Melakukan umpanbalik kepada pelanggan (user) untuk memastikan masalahnya telah diselesaikan secara tuntas

(7)Menutup kasus / perintah kerja.

Dari hasil penilitian terhadap penerapan Best Practice IT Service Management yang dilakukanpada Service Desk IT PT. Matahari Putra Prima dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut. Pertama,pada penerapan Service Desk PT. Matahari Putra Prima sebelumnya masih terdapat masalah-masalah

seperti terlihat pada kesimpulan rata-rata data dibawah ini (data yang diperoleh selama bulan April

sampai dengan Agustus dengan total insiden sebesar 552 insiden): 

(a) Penugasan yang salah, rata-rataterdapat 18% penugasan yang salah dari total insiden sebesar 552 insiden pada periode bulan Aprilsampai dengan Agustus, dan 82% penugasan yang benar dilakukan. Seharusnya penugasan yang benardapat dilakukan sebesar 95% agar SLA respon kepada pengguna tercapai.

(b) Terdapat 39% rata-ratainsiden yang tidak melalui 1st line support dan 61% insiden yang melalui 1st line support, seharusnyasemua insiden melalui 1st line support

(c) Rata-rata penyelesaian insiden yang langsung dapatdiselesaikan sebesar 20%, sedangkan insiden yang tidak dapat langsung diselesaikan oleh Service Penerapan Best Practice Desk sebesar 80% 

(d) Rata-rata respon terhadap insiden yang melebihi SLA sebesar 9%, sedangkan insiden yang tidak melebihi SLA sebesar 91%, dimana seharusnya respon insiden yang tidak melebihi SLA sebesar 95%

(e) Sedangkan rata-rata waktu respon yang melebihi SLA rata-rata selama 49menit untuk prioritas high yang seharusnya 45 menit, prioritas medium selama 1 jam 29 menitseharusnya 1 jam, dan prioritas low selama dua jam 24 menit dimana seharusnya dua jam

(f)Kurangnya fungsi-fungsi pada aplikasi MHS yang sesuai dengan standar ITSM, dari 17 fungsi yangsesuai dengan standar ITSM hanya terdapat tujuh fungsi yang sesuai dengan standar ITSM.

Permasalahan-permasalahan tersebut disebabkan karena kurangnya kemampuan di dalam menangani

insiden, proses kerja yang saling tumpang tindih antara Service Desk dengan Management Support

akibat tidak disesuaikan dengan panduan yang baik, dan sistem pendukung yang kurang optimal akibattidak adanya acuan di dalam pembuatannya.Kedua, penerapan Best Practice IT Service Management yang telah mengacu pada framework ITIL dapat membantu memperbaiki permasalahan yang ada pada Service Desk PT. Matahari Putra Prima. 

Dengan melakukan perubahan proses kerja yang disesuaikan dengan Best Practice ITSM danmenyesuaikan aplikasi Service Desk yang selama ini digunakan dengan aplikasi berbasis ITSM,peningkatan dan perbaikan tercipta seperti

(a) Penugasan yang benar rata-rata terdapat 89%sedangkan penugasan yang salah terdapat 11%, dari hal tersebut terlihat peningkatan di dalampengiriman penugasan yang benar, walaupun masih belum tercapai dari rata-rata waktu yangditentukan sebesar 95%

(b) semua insiden melalui 1st line support. Dari hal tersebut proses kerjaService Desk telah mengacu pada framework ITIL

(c) Penyelesaian insiden yang langsung dapatdiselesaikan rata-rata sebesar 32% dimana sebelumnya 20%, sedangkan insiden yang tidak dapatlangsung diselesaikan oleh Service Desk rata-rata sebesar 68%. Dari hal tersebut terjadinyapeningkatan di dalam menyelesaikan suatu insiden oleh Service Desk

(d) Tercapainya peningkatanterhadap respon insiden yang tidak melebihi SLA sebesar 96%, dimana batas respon insiden yangtidak melebihi SLA 95%. Sehingga hanya terdapat rata-rata respon terhadap insiden yang melebihiSLA sebesar 4%; (e) Rata-rata waktu respon yang melebihi SLA selama satu jam tujuh menit hanya untuk prioritas medium, dan untuk prioritas lainnya tidak melebihi waktu respon melebihi SLA. Dari hal tersebut pengurangan di dalam waktu respon yang melebihi SLA, sehingga meningkatkan kualitas suatu layanan Service Desk; (f) Bertambahnya fungsi-fungsi pada aplikasi MHS yang sesuai denganstandar ITSM yaitu menjadi sembilan fungsi dari 17 fungsi yang sesuai dengan standar ITSM.