Manajemen Layanan Informasi
Manajemen Layanan TI atau manajemen layanan dukungan TI / IT service management or IT service support management( ITSM atau ITSSM) mengacu pada pelaksanaan dan pengelolaan kualitas layanan TI yang memenuhi kebutuhan bisnis. Layanan manajemen TI dilakukan oleh penyedia layanan TI melalui kombinasi yang tepat dari teknologi, manusia, proses dan informasi . Berikut ini merupakan karakteristik dari ITSM.:
Penyedia layanan TI tidak bisa lagi hanya berfokus pada teknologi dan organisasi internal mereka. Mereka sekarang harus mempertimbangkan kualitas layanan yang mereka berikan dan fokus pada hubungan dengan pelanggan.
Metodologi ITSM adalah proses-terfokus dan dalam pengertian ini memiliki hubungan dan kepentingan bersama dengan gerakan perbaikan proses (misalnya, TQM, Six Sigma, manajemen bisnis proses, CMMI) kerangka kerja dan metodologi dalam sebuah organisasi. Disiplin tidak memperhatikan tentang bagaimana menggunakan produk vendor tertentu, atau rincian teknis dari sistem di bawah manajemen. Sebaliknya, ITSM berfokus pada pemberian kerangka kerja untuk struktur TI yang terkait kegiatan dan interaksi tenaga teknis TI dengan penggunanya.
ITSM umumnya berkaitan dengan “back office” atau masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang-kadang dikenal sebagai arsitektur operasi), dan tidak berurusan dengan perkembangan teknologi. Sebagai contoh, proses menulis perangkat lunak komputer untuk dijual, atau merancang sebuah mikroprosesor tidak akan menjadi fokus disiplin, namun yang menjadi perhatiannya adalah sistem komputer yang digunakan oleh pemasaran dan staf pengembangan bisnis di perusahaan baik berupa perangkat lunak dan atau perangkat kerasnya. Banyak perusahaan non-teknologi, seperti di industri keuangan, ritel, dan perjalanan, memiliki sistem teknologi informasi yang signifikan yang tidak mengenai kebutuhan pelanggannya.
Dalam hal ini, ITSM dapat dianggap atau dianalogikan sebagai perencanaan sumber daya perusahaan/Enterprise Resource Planning(ERP) untuk IT – meskipun akar sejarah dalam operasi TI membatasi penerapannya di seluruh kegiatan besar TI lainnya, seperti IT manajemen portofolio dan rekayasa perangkat lunak.
Di sini juga ada hal yang mempengaruhi tantangan dalam manajemen layanan teknologi informasi,
yaitu:
1.Menjaga jalannya layanan TI setiap saat
2.Mengoptimalkan biaya TI
3.Mengelola resiko dan kompleksitas TI
4.Mencapai kepatuhan hukum dan peraturan
5.Mengelola perubahan volume yang lebih tinggi
6.Menyelaraskan layanan TI dengan kebutuhan bisnis
A. Standar untuk manajemen layanan TI
Atribut kualitas layanan TI yang umum digunakan, diantaranya (Lepmets, Ras, & Renault, 2011).
a. Ketersediaan, yaitu sistem informasi yang tersedia bagai pengguna pada tempat dan waktu yang disepakati.
b.Kapasitas, yaitu semua kapasitas terkait sistem informasi dan TI secara umum.
c. Kinerja, yaitu kecepatan pemrosesan informasi yang dilihat sudut pandang pengguna.
d. Keamanan.
e. Kerahasiaan, yaitu bagan dari keamanan dan berperan penting bergantung pada bisnis pengguna.
f. Skalabilitas, yaitu penyedia layanan harus menjamin pertumbuhan pada kecepatan yang dibutuhkan tanpa mengganggu bisnis.
g.Kecakapan, yaitu penyedia layanan harus memilih metode pengembangannya, arsitektur infrastruktur dan hal lain yang mendukung kecakapan sistem informasi.
Menjaga kualitas layanan secara konsisten merupakan hal yang paling penting, karena layanan yang diberikan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan (Lepmets, Ras, & Renault, 2011). Oleh karena itu, dibutuhkan jaminan atas kualitas layanan yang disediakan. Jaminan ini dapat diwujudkan dengan adanya kesepakatan antara unit bisnis dengan penyedia layanan. Kesepakatan berisi mengenai target tingkat layanan yang akan disediakan yang disesuaikan dengan kemampuan penyedia layanan. Semua itu diatur sedemikian rupa agar kualitas layanan tetap terjaga. IT service management (ITSM) merupakan serangkaian proses yang memungkinkan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengontrolan penyediaan layanan TI (Correia & Brito e Abreu, 2010). Manajemen tingkat layanan TI merupakan bagian dari ITSM. Proses pada ITSM tentunya juga melibatkan banyak data dan informasi yang penting dan harus dijaga. Kebutuhan untuk memanajemen informasi tersebut dapat diwujudkan dengan menggunakan manajemen keamanan sistem atau information security management system (ISMS).
ISO/IEC 20000 merupakan standar internasional yang memungkinkan sebuah organisasi untuk mendemonstrasikan keunggulan dan terbukti dapat menyajikan IT service management yang terbaik. Beberapa kegunaan ISO/IEC 20000, diantaranya (ISO, 2015).
(1) Bisnis yang akan keluar dari tender untuk layanan mereka.
(2) Pendekatan yang konsisten oleh semua penyedia layanan dalam rantaian pasokan.
(3) Sebagai patokan manajemen layanan TI.
(4) Sebagai dasar penilaian independen.
(5) Menunjukkan kemampuan kebutuhan pelanggan.
(6) Meningkatkan pelayanan.
Sumber :
http://tangangqhz.blogspot.co.id/2016/03/manajemen-layanan-sistem-informasi.html
https://id.wikipedia.org/wiki/ITSM
https://catatanshoim.wordpress.com/2015/05/26/itil/
https://elrafa.wordpress.com/2010/03/05/it-infrastucture-library-itil/
http://satryaadipratama.blogspot.co.id/2010/08/technology-infrastructure-library-itil.html
